Realizar gestión de aseguramiento de calidad en
los procesos de todas las áreas de la compañía, que comprende la gestión telefónica,
presencial, digital, etc. de clientes y el seguimiento de negocios, con el fin
de optimizar los recursos, creando un estándar de calidad en el servicio y
contacto al cliente interno y externo que aumente la efectividad en la gestión,
así mismo dar soporte en estructuración de procesos de calidad a todas las
áreas de la empresa y seguimiento y ejecución del flujo de retención de
clientes.
Objetivo del puesto:
Evaluar, analizar y garantizar que las interacciones entre los agentes y los clientes cumplan con los estándares de calidad establecidos por la empresa, asegurando una atención profesional, eficiente y alineada a las políticas y procedimientos internos.
Funciones Principales
- Monitorear llamadas entrantes y salientes de los agentes para evaluar la calidad del servicio.
- Registrar hallazgos en reportes de calidad y realizar análisis de desempeño.
- Elaborar retroalimentación y planes de mejora de los agentes.
- Asegurar que se cumplan los procedimientos, protocolos y normativas internas.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y capacitaciones.
- Coordinar con supervisores y gerentes, la implementación de mejoras y seguimiento de acciones correctivas.
- Revisar reportes de desempeño y presentar resultados a la gerencia.
- Promover la cultura de calidad y excelencia en el servicio al cliente.
Requisitos
-
Bachillerato Completo o Pasante universitario en las carreras de Administración, Mercadeo, Recursos Humanos, Ingeniería en Telecomunicaciones o carreras a fines.
-
Experiencia mínima de 1 a 2 años en Control de Calidad, auditoria o supervisión de atención al cliente en Call Center, preferiblemente en telecomunicaciones.
-
Manejo avanzado de Microsoft Office (Excel, Word, Power Point) y CRM corporativo.
- Conocimientos sólidos o técnicas de auditoria de calidad, KPIs en Call Center, y normas de servicio al cliente.
Competencias Clave
- Metodologías de control de calidad en Call Center (monitoreo, calibraciones, auditorías internas).
- Indicadores de desempeño KPIs, calidad de llamadas.
- Procesos de retroalimentación y coaching para equipos operativos.
- Manejo de herramientas de monitoreo de llamadas, chats o interacciones digitales.
- Elaboración de reportes ejecutivos y análisis de métricas de calidad.
- Normativas y regulaciones aplicables al sector (ejemplo, protección de datos).
- Técnicas de comunicación efectiva y resolución de conflictos.
Habilidades Blandas
Atención al detalle y precisión
Pensamiento analítico y crítico
Comunicación clara y asertiva
Organización y planificación
Orientación a resultados y mejora continua
Capacidad de retroalimentación constructiva
Proactividad y resolución de problemas
Trabajo en equipo y colaboración
Inteligencia emocional
Habilidades Duras
Conocimiento de técnicas de auditoría y evaluación de calidad en Call Center.
Manejo de indicadores de desempeño KPIs de calidad, tiempos de respuesta, satisfacción al cliente.
Experiencia en revisión de interacciones con clientes (llamadas, chats, correos).
Dominio de CRM y sistemas de monitoreo de llamadas.
Manejo de Microsoft Office para reportes y métricas.
Análisis de datos y elaboración de informes de desempeño.
Conocimiento de normativas y procedimientos internos de servicio al cliente.
Beneficios Laborales de la Empresa
Desarrollo profesional: Oportunidades de capacitaciones y ascenso dentro de la empresa.
Remuneración competitiva: Salario atractivo con bonificaciones por desempeño, sin techo de bonificaciones ¡Entre más vendes, más ganas!
Ambiente inclusivo: Valoración de la diversidad y respeto mutuo, para que cada miembro del equipo se sienta valorado y respetado.
Flexibilidad laboral: Se reconoce la importancia del equilibrio entre el trabajo y la vida persona, por lo que se ofrecen horarios adaptables.
Crecimiento integral: Programas de formación y mentoría personalizados.
Cultura colaborativa: Trabajo en equipo y reconocimiento del esfuerzo conjunto.
Estabilidad laboral: Oportunidades a largo plazo para quienes demuestren compromiso.
